Persönlicher Service jetzt auch ortsunabhängig

Kreissparkasse Euskirchen bietet nun viele Serviceleistungen auch sicher und komfortabel zu erweiterten Zeiten am Telefon an – Ausgeklügeltes Sicherheitssystem im „S-DialogCenter“, in dem Aufträge von der Adressänderung bis zu Zahlungsverkehrsthemen auch telefonisch möglich sind.

Euskirchen – „Der digitale Wandel verändert unsere Gesellschaft rasant. Das birgt auch viele gute Chancen. Uns ist es wichtig, dass wir alle Kunden mitnehmen“, so Udo Becker, Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Euskirchen (KSK). Auch im Bankenwesen verändern sich Technik, Kundenwünsche und –verhalten sowie Sicherheitsanforderungen radikal. So nutze ein Großteil der Kunden mittlerweile die komfortablen und dennoch sicheren Möglichkeiten von Online-Banking und preisgekrönter Sparkassen-App, berichtete Becker jetzt im S-Zentrum Euskirchen: „Wir wollen aber auch die Menschen nicht vergessen, die diese Möglichkeiten noch nicht nutzen, und dennoch – vielleicht sogar aus zwingenden Gründen – von zuhause aus Bankgeschäfte komfortabel erledigen wollen.“

Deshalb hat die KSK 700.000 Euro in die Hand genommen, um die Infrastruktur für ein „S-DialogCenter“ im Hauptsitz der KSK zu schaffen. Dafür gibt es jetzt 25 hochmoderne Arbeitsplätze, an denen speziell geschulte und im Kundenkontakt erfahrene Beraterinnen und Berater telefonisch bereit stehen für alltägliche Aufgaben, die andere online erledigen: Dazu gehören etwa Adressänderungen oder Daueraufträge.

Hartmut Cremer ist im Euskirchener KSK-Vorstand Sicherheitsexperte und erläutert: „Wir haben ein ausgeklügeltes Sicherheitssystem etabliert, bei dem der Kunde oder die Kundin, sofern die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter ihn oder sie nicht bereits an der Stimme erkennt, durch spezielle Fragen des Beraters nachweisen muss, dass es sich tatsächlich um die Person handelt, für die er oder sie sich ausgibt.“ Das System ist je nach Sicherheitsanforderung abgestuft, weniger kritische Dinge kann man mit wenigen Fragen erledigen, bei risikoreicheren Aufträgen werden sehr spezifische Fragen geklärt, die ein Außenstehender nicht wissen kann. Dazu gibt es weitere Sicherheitsebenen. Aus verständlichen Gründen gibt die KSK keine Details zu den Sicherheitsabfragen bekannt.

Mit Blick auf die immer größer werdende Bedeutung der digitalen Kanäle werden die Servicezeiten in den BeratungsCentern ab Anfang April 2019 neu geregelt.

Auch wer noch nicht Online-Banking und Sparkassen-App nutzt, kann von zuhause aus zahlreiche Bankgeschäfte regeln, seitdem das Team im „S-DialogCenter“ Kundenwünsche per Telefon erfüllt. Bild: Tameer Gunnar Eden/Eifeler Presse Agentur/epa

Im Gegenzug sind die Servicezeiten im S-DialogCenter deutlich länger geworden: Von 8 Uhr morgens bis 19 Uhr abends stehen Mitarbeiter für die telefonische Auftragsannahme bereit – unter Umständen sogar im wörtlichen Sinne, denn die Arbeitsplätze sind unter anderem mit elektrisch stufenlos verstellbaren Schreibtischen ausgestattet, so dass auch bei Bedarf im Stehen gearbeitet werden kann. Die Büros sind nach neuesten technischen und arbeitsmedizinischen Aspekten gestaltet.

„Seit dem 1. Februar 2019 ist das S-DialogCenter bereits in Betrieb. Durch die ersten Erfahrungen können wir sagen: Mit großem Erfolg. Denn wir haben die Rückmeldung bekommen, dass unsere Kunden die schnelle und kompetente Erledigung ihrer Anliegen und Aufträge durch unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im S-DialogCenter sehr schätzen“, betont Udo Becker.

Holger Glück, KSK-Vorstandsmitglied: „Natürlich sind immer Mitarbeiter vor Ort in den Beratungscentern, das heißt: Mit einem vorab vereinbarten Termin zwischen 8 Uhr morgens und 20 Uhr abends kann weiterhin werktags die persönliche Beratung von Angesicht zu Angesicht genutzt werden.“ Außerdem hat die Kreissparkasse darauf geachtet, dass in erreichbarer Nähe immer eine an allen Werktagen für den Servicebesuch geöffnete Geschäftsstelle vorhanden ist.

Auch an weitere künftige Entwicklungen und Kundenwünsche hat die Kreissparkasse gedacht: Es sind bereits Räumlichkeiten für Video-Beratung alternativ auch Live-Text-Chats vorgesehen. Becker: „Denn eines ist sicher: Auch wenn der persönliche Kundenkontakt immer noch wichtig ist und manche Dinge nur vor Ort in einem BeratungsCenter per Unterschrift möglich sind, wird die Technik sich weiterentwickeln – und damit auch der Wunsch der Kunden, mit dieser Technik möglichst komfortabel Bankgeschäfte zu erledigen.“ Udo Becker abschließend: „Früher ist man shoppen »gegangen«, jetzt »sitzt« man beim shoppen – und zwar vor dem Computer!“